新加坡税务局的敏捷工作方式

日期：2022年3月16日           作者：何振华 龚婷婷 刘洁琳

01前言

近日，经济合作与发展组织（OECD）官方网站发布了《新加坡税务局敏捷工作方式简介》，内容包括新加坡税务局（IRAS）敏捷工作方式（Working Agile）的总体设计、工作成效和具体措施。

02主要内容

敏捷工作方式的愿景

IRAS将敏捷工作方式设计成“感知—尝试—实践—反思—感知”闭环循环体系，以实现4大愿景：预测环境中的变化并保持警觉；通过创新和实验，不断尝试新想法；反应迅速，不断调整紧急行动；在反思中改进，以保持领先。

敏捷工作方式的总体机制和原则

自2017年以来，IRAS就将敏捷工作方式理念融入信息技术系统的开发。目前，已经延伸拓展至整个组织的管理，使其成为工作文化的一部分。2020年，IRAS建立起系统的工作机制，要求从领导到普通税务人员，都要树立敏捷思维。

IRAS还建立了组织内部不同层级所需要的敏捷原则，并通过税务人员的持续沟通和参与，不断强化和完善。

5个敏捷原则如下：

自治性：税务人员应在其职权范围内独立作出决策，而不是被动等待指示，并对所作出的决策负责；主动交付工作成果，为组织作出贡献。

成长性：税务人员应秉持成长心态，持续学习，寻找机会提高自身；建设性地接受组织的批评建议，并积极改进自身不足。

随机应变：税务人员应积极寻求简单的解决方案，改进日常工作流程；跟进收到的反馈，并迅速作出调整和改变。

内外部沟通协作：税务人员应换位思考，加强互动，就潜在的解决方案进行合作并及时反馈；在完成本职工作外，帮助他人实现共同目标；承担合作责任，履行合作义务。

风险意识：税务人员应直言不讳地提出问题，直面他人的想法；愿意承担风险，并在其职权范围内在现场作出决定。

敏捷工作方式的应用

以纳税人为中心推进改革创新。随着敏捷工作方式的应用，税务人员不再只关注自身工作任务的完成，而是通过提升技能、应用人工智能和数字化工具等，加强多方合作，不断改善纳税人体验，持续优化纳税服务。比如，IRAS本着提升用户体验的初衷重新设计官方网站。他们查阅过去的数据集，以确定纳税人对当前网站的意见和看法，并运用设计冲刺法（Design Sprint），收集一线和后台同事对新网站的意见，改进已发现的痛点、难点、堵点。为提升用户参与度，IRAS推行了一个非常规做法，即允许纳税人为网站提出编辑建议，与公民一同创建网站。重新设计的IRAS网站已于2021年10月23日成功上线，上线后的第一个月，客户满意度得分比前一个月提高了8个百分点。

快速响应意料之外的变化。实践表明，如果税务人员能够适应并乐于学习新技能，就有可能将其部署到急需的领域。在新冠肺炎疫情防控期间，新加坡政府推出了一系列纾困计划和方案，IRAS担负向企业支付补助金的任务，随之带来对人力资源的需求激增。为此，IRAS于2021年1月成立了企业补助金管理分部，培养专业人才。为确保政府向受疫情影响的中小企业及年收入不超过1亿新加坡元的非营利性组织提供的租金援助金（RRF）及时到位，IRAS财产税部门在两周内对年度工作计划进行了调整，并对人员做了重新部署，约60名税务人员（占该部门人员的40%）负责RRF不同业务板块。除了在部门内部调剂人员外，来自IRAS其他部门的17名税务人员也志愿加入到协助RRF的队伍中，尽管他们之前没有这方面的工作经验或者专业知识，但他们主动学习，很快便胜任了新的工作。

构建高效的敏捷工作体系

新加坡敏捷工作体系主要通过2个关键策略来实现：

将敏捷工作转化为税务人员具体的岗位能力。IRAS正在通过以下途径帮助税务人员学习和理解敏捷工作的概念和方法：一是编发敏捷工作方式手册。IRAS制作并发布了一份操作指南，以确保在整个组织中对敏捷的概念有统一的理解。该手册包括一个循序渐进的敏捷入门工具包、基本的敏捷概念和方法，以及一个供税务人员使用的敏捷产品列表。二是将敏捷课程作为税务人员岗责能力素质提升的核心课程。IRAS开发了一系列专注于敏捷基础知识的课程，并将这些课程列为核心学习课程，税务人员可以通过参加研讨会或在学习平台上获取相关知识。三是实施更新的行为能力计划。帮助税务人员内化敏捷的技能和思维方式，更好地适应工作环境的变化。

鼓励税务人员参与敏捷跨职能团队。跨职能团队的成员来自不同部门，具有不同的背景，多采取小组会议的方式交流想法和制定解决方案。跨职能团队也可以更快地激发创意，从而在短时间内评估多个解决方案。IRAS通过以下措施鼓励税务人员参与敏捷跨职能团队：一是发起活动，促使敏捷项目启动和完成。IRAS利用内网的娱乐功能，在达到各种活动目标时，奖励参与者积分，允许兑换代金券。IRAS还创建了一个“敏捷成就者”的奖励徽章，获得后可在个人资料页面展示。二是IRAS成立敏捷支援小组，由一群对敏捷方法有经验和热情的志愿者担任敏捷教练，指导和帮助新项目团队如何应用敏捷原则和方法。迄今为止，已有超过15个团队接受了敏捷教练的指导。IRAS还设计了一个“敏捷教练”奖励徽章，也可以展示在教练的个人资料页面上。随着所有税务人员被要求参与到实战性教学模式中，IRAS将持续提升敏捷跨职能团队的参与度。